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定兴县人民政府办公室关于印发定兴县进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知
发布时间:2021-08-10     信息发布人:管理员

点击定兴县进一步优化政务服务便民热线工作方案》可阅读原文

各乡(镇)人民政府、城区管委会,县政府各部门:

《定兴县进一步优化政务服务便民热线工作方案》已经县政府同意,现印发给你们,请结合实际认真组织实施。


定兴县人民政府办公室

2021年8月9日


定兴县进一步优化政务服务便民热线

   

 

为深入贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府,市委、市政府关于进一步优化政务服务便民热线的要求部署,根据《保定市人民政府办公室关于印发保定市进一步优化政务服务便民热线工作方案通知(保政办函〔202113号),结合我实际,制定本方案。

一、总要求

(一)指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会及省委、市委、县委全会精神,牢固树立以人民为中心的发展思想,坚持以一个号码服务企业和群众为目标,推动各类政务服务便民热线归并优化,进一步畅通政府与企业和群众互动渠道,提高政务服务水平,建设人民满意的服务型政府,推进治理体系和治理能力现代化,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

(二)工作目标。加快推进除110119、120122等紧急热线外的各类政务服务便民热线归并工作。20219月底前,对我县各级各部门设立的政务服务便民热线按照保定12345政务服务便民热线归并安排,进行分级分类归并优化,统一名称、统一号码、统一标识、统一全天候在线,实现一个号码服务。完善以12345政务服务便民热线为主渠道的群众诉求快速响应机制,接诉即办,进一步优化工作流程和资源配置,促进政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实、督得更严、用得更好,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”,为建设京雄保一体化发展先行区、品质生活之城贡献热线力量。

二、保定市12345政务服务便民热线归并安排

按照国家和省统一要求,保定市12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线)语音呼叫号码为“12345”,使用统一的12345热线标识,提供“7×24小时”全天候人工服务。在此基础上,根据话务量大小、社会知晓度等综合考量,采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式,对全市政务服务热线分级分类进行整合。

(一)整体并入(5条)分别是12349(全国统一民政服务电话)、12336(全国统一自然资源违法举报热线)、12312(全国统一商务领域举报投诉咨询服务电话)、12301(全国统一旅游咨询服务电话)、96119(火灾隐患举报投诉电话)。

(二)双号并行(10条)

1.保留原号码、取消座席的热线(4条)。分别是12316(全国农业系统公益服务电话)、12318(全国文化市场举报电话)、12369(环境保护投诉举报电话)、12350(全国统一安全生产举报投诉电话)保留原号码、取消座席,热线业务并入市12345热线。

2.保留原号码、暂时保留座席、建立转接机制的热线(6条)。分别是12315(市场监管投诉举报热线)、12333(全国人力资源和社会保障服务电话)、12328(全国交通运输服务监督电话)、12348(全国公共法律服务专用电话)、12320(全国统一公共卫生公益服务电话)、12329(全国统一住房公积金热线服务电话),以双号并行形式整合至市12345热线,保留原号码,暂时保留座席,建立电话转接和专家选派管理长效机制。

(三)设分中心(3条)分别是12366(全国税务系统统一电话)、12313(全国烟草专卖品市场监督举报电话)、12367(国家移民管理局12367咨询服务热线),以设分中心形式进行整合。

三、工作任务

(一)整合受理渠道。乡镇、各部门设立的各类政务服务网站、APP、微信、微博中的咨询、投诉等互动系统,要统一归并(跳转)至12345政务服务便民热线平台,真正实现“一号响应”,集约、规范、便捷、高效办理群众合理诉求。牵头单位:县政府办公室,责任单位:县政府有关部门、各乡镇(城区),完成时限:2021年9月

(二)优化热线运行机制。

1.建立“接诉即办”工作机制。坚持人民至上,构建以12345政务服务便民热线为主渠道的群众诉求快速响应机制,用心用情用力解决好群众关心的实际问题。建立机制完备、程序规范、标准清晰、法治保障的“接诉即办”制度体系,基层统筹、条块结合、多方参与、共建共管的“接诉即办”工作体系,健全基层治理的应急机制、服务群众的响应机制和打通抓落实“最后一公里”的工作机制,提高热线工作的响应率、办结率、满意率,不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。牵头单位:县政府办公室,责任单位:县政府有关部门、各乡镇(城区),完成时限:2021年12月

2.建立信息共享和安全保障机制。各乡镇(城区)和县政府有关部门要及时向12345政务服务便民热线平台推送最新政策和热线问题答复口径,及时更新专业知识库。12345政务服务便民热线平台向有关部门和乡镇(城区)实时推送受理信息、工单记录、回访评价等情况,加强定期研判分析,为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供支撑。同时,建立12345政务服务便民热线信息安全保障机制,落实信息安全责任,依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私,按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则,加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。牵头单位:县政府办公室,责任单位:县政府有关部门、各乡镇(城区),完成时限:2021年9月

3.建立督办问责机制。建立健全12345政务服务便民热线督办、考核和问责机制,加强对诉求办理单位的问题响应率、解决率、满意率的综合评价。完善绩效考核机制,12345热线中的民生实事办理情况、营商环境诉求办理情况已纳入县(市、区)委书记动态考核月点评重要内容12345政务服务便民热线管理机构要运用日常督办、专题调度、黄红督办卡、联合认定等多种方式,压实承办单位责任,督促各类合理诉求妥善处置。对办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形,按照有关规定进行问责和通报牵头单位:县政府办公室,责任单位:县政府有关部门、各乡镇(城区),完成时限:持续推进

、保障措施

(一)加强组织领导。政府办公室负责全政务服务便民热线工作的统筹协调,指导督促全优化政务服务便民热线工作,及时研究解决热线建设发展中的重大问题。各乡镇(城区)、各相关部门要积极配合政务服务便民热线归并优化工作,确保各项工作任务落到实处,按期完成热线归并任务。

(二)加强要素支撑。各单位要建立健全12345政务服务便民热线办理机构,明确内部热线办理工作职责、流程和人员,确保12345政务服务便民热线办理工作运行管理高效顺畅。同时,加强对热线工作人员的政策和业务培训,做好热线归并后的工作衔接和业务延续,提升热线服务质量和水平。

(三)加大社会参与。建立12345政务服务便民热线工作监督机制,主动接受人大依法监督、政协民主监督、新闻媒体舆论监督,鼓励社会各界和群众共同参与。适时通过第三方评估、民意调查等方式对热线服务进行评估,对热线办理情况进行考核排名并公开公布。广泛宣传12345政务服务便民热线的功能作用,扩大热线影响力。

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